我为什么反对团队使用公共旺旺

写在前面：

新团队成立后不久，老板和同事曾提议过是否我们团队也启用公共旺旺，我拒绝了。这篇文章按计划，本应该出现在8月初周末的团队内部邮件中，可突如其来的故障以及团队发生的变动，让我一直无暇顾及此事。之后花了很长一段时间，我试图重新整理了自己的想法，和家人、朋友聊天、讨论那看起来仍然遥不可及的幻想未来。虽然「计划」是一件极其不可靠的东西，可是很高兴我终究下定了决心，于是现在可以轻松的来聊些什么了。希望聊得愉快 :)

注：公共旺旺是指不属于个人的旺旺帐号，作为团队服务、咨询、沟通的IM 入口，阿里内部很多团队都启用了团队公共旺旺。类似于淘宝店里的「客服1, … ,客服4」这样的客服旺旺。作为一个壳，也可称之为：虚拟旺旺。

在阿里的3年里，有2年的时间我所在的团队一直在使用公共旺旺。按照Oncall 制度，Oncall 的同学需要使用公共旺旺对外提供IM(Instant Messenger)服务。公共旺旺的帐号一般就是团队名，客户有需要的时候就直接旺这个帐号。一切看似都很不错，服务入口统一，对客户来说只要记住这个公共旺旺的名字即可。

于是，在这2年的时间里，我帮DBA 取过快递、搬过自行车，帮SA 清理过服务器磁盘，帮很多客户处理过很多需求。可当我面对面和他们聊天说起这些的时候，我才惊讶的发现原来他们根本不知道是谁真真正正在背后为他们提供服务，在他们的脑子里只记得是某某团队的兄弟。

去年开始，我所在的团队合并到集团后，看到越来越多的团队开始启用公共旺旺，不仅是运维，连业务开发部门也是。然后，我也开始享受当客户的滋味，通过公共旺旺找他们处理这样、那样的需求。当这么做了几个月后，我突然发现我根本不知道究竟是谁帮了我…想来想去，也没地方可查，那么…就忘记吧。于是，大家都养成了不在意的习惯，在这样的相互忘记中，不停的为对方做着事情。

4月份，我离开待了2年的团队，和老板成立了新团队，负责一块几乎要和任何技术团队打交道的业务。我们直接面对用户，用自己的旺旺帐号和用户沟通、交流，即便我们也开始执行Oncall 轮班制度，我们也依然保持如此。

7月底，日常工作日，我们收到了一封来自业务团队的感谢邮件，标题是「YC和XX，两位同学，赞！」邮件发给了我们团队的老板，业务团队老板，随即又发给了我们部门的负责人(副总裁)，以及业务部门负责人和业务团队邮件列表。Boom! 这是我在阿里的这3年时间里，第一次见到这样的感谢邮件。不可思议，人和人的关系，就这样建立起来了。之后每每和这些业务部门开会见面时，他们都会说原来你就是XX，谢谢之前的帮忙…

我想说的是什么：

1. 公共旺旺，虽然统一了服务的入口，可是无法建立起人与人之间的关系。
2. 利用好个人旺旺的状态标签和自动回复，帮助用户快速的找到Oncall 同学，依然达到了统一服务入口的目的。
3. 难道就没更好的方式吗？我们在思考，也在做。
4. 运维不是空气，更不是机器。我们关注服务，更应该关注人与人之间的联系。

PS:
想起来很有意思，和我建立起关系，并一直保持联系的同事，有从网上认识的，有同事介绍的，有做项目打交道的；但是，没有一位是因为公共旺旺上沟通而认识的 :)